Quem trabalha com atendimento ao público certamente sente na pele (e nos nervos) o quão difícil é agradar o cliente. As expectativas do consumidor atual são um saco sem fundo de onde saem as mais variadas exigências, deixando, muitas vezes, o fornecedor de mãos atadas.

O fato é que está proliferando uma classe de consumidores que não se satisfaz apenas consumindo o seu produto, serviço ou marca. Esta classe também quer consumir a sua paciência, a sua dignidade, a sua saúde e o seu tempo. Numa palavra: o que eles querem consumir é a sua própria vida!

O “consome-dor”, designação que passei a utilizar para esta classe de clientes, é aquele que sente tanto ou mais prazer em gerar sofrimento no fornecedor quanto em adquirir o produto ou serviço em si. Trata-se de um tipo de sadismo astuto, pois ele paga uma quantia e recebe dois produtos: o bem (de consumo) e o mal (do fornecedor).

Analisando as possíveis causas deste comportamento, minha hipótese aponta para a teoria do vazio existencial. Infelizmente, há algumas décadas estamos sendo condicionados para o consumo compulsivo na busca por completude existencial. Certamente, algumas de nossas necessidades mais básicas serão supridas pelos produtos, serviços e marcas disponíveis no mercado. Porém, a partir de um certo nível nossas necessidades não poderão mais ser supridas pelo consumo. Este patamar é o da auto-realização e só é conquistado pelo autoconhecimento. Como autoconhecimento não se compra, na falta deste, tentamos em vão preencher o vazio de significado adquirindo outras coisas. Frustradas pelo insucesso, algumas pessoas partem para a ignorância (de onde nunca saíram) e passam a descarregar sua angústia naquele que o serve. Assim, nasce o consome-dor: uma pessoa que está tentando desesperadamente ser feliz, mas como não consegue, contenta-se em promover e assistir a infelicidade alheia.

Portanto, quando se deparar com um consome-dor novamente, não se sinta frustrado ou impotente. Apenas atenda-o bem. E compreenda que o que ele realmente precisa você não tem para vender.

Escrito por Ricardo Mallet.