Publiquei recentemente no meu blog um post intitulado “Speech esperrrto”. No post, conto a história de um voo que fiz pela Webjet no qual fui surpreendido (juntamente com os demais passageiros) pelo speech do comandante Alessandro Torrado. Aqui, publico uma entrevista exclusiva que o comandante gentilmente ofereceu para o nosso blog.

Ricardo Mallet: Seu speech “cara-a-cara” com os passageiros foi uma escolha sua ou um procedimento novo adotado pela companhia?

Comandante Torrado: Foi uma iniciativa minha. Logo nos meus primeiros voos como comandante, precisei ir à cabine de passageiros para conversar com nossos “Convidados”, a fim de acalmá-los, por causa de um pequeno problema. Notei que, diferente de outras situações, em que usava somente o auto-falante, a abordagem surtiu efeito mais eficaz. Quero ressaltar que os lideres da Webjet incentivam esse desafio de sair da “mesmice”. Mantendo, é claro, o profissionalismo.

Ricardo Mallet: Você utiliza esta ferramenta de comunicação normalmente em seus vôos? Qual a importância de utilizar este recurso em seu trabalho?

Comandante Torrado: Depois do ocorrido acima, venho usando essa ferramenta em quase todos os meus voos. Só não o faço quando o voo está atrasado ou estou muito atarefado.  Tenho feito esses speeches “cara a cara”, como você mesmo chamou, no final do embarque depois de todos os procedimentos técnicos. Tem sido uma forma educada e ao mesmo tempo calorosa de receber os passageiros. Toda a equipe entra nesse clima, tornando o voo mais tranquilo, num ambiente educado e comunicativo. Atingimos, dessa forma, o propósito ensinado pelos cursos de CRM (http://en.wikipedia.org/wiki/Crew_Resource_Management ) que todo tripulante tem em seu currículo, e que consiste no padrão de atendimento das companhias aéreas.

Ricardo Mallet: Como vê a reação dos passageiros e quais os feedbacks que já recebeu?

Comandante Torrado: Percebo que os passageiros ficam mais calmos e confiantes. Além disso, já recebi vários elogios verbais e alguns escritos. A grande maioria gosta de ver o Comandante. Eu penso assim: “Dentro de toda essa tecnologia (avião), tem um ser humano de carne e osso me representando. Todo profissional sabe que, nada melhor do que ter o próprio homem nas duas pontas da tecnologia.”

Ricardo Mallet: obrigado, Torrado, pela valiosa contribuição.

Sou cliente do Zaffari Bordini há 14 anos. Bem, sei exatamente o tempo pois foi 1995 o ano em que me mudei para o bairro Moinhos de Vento para iniciar minha empresa.

Fazer compras no “super”, como os gaúchos costumam dizer, para mim é um momento de descontração. Gosto de olhar várias coisas que sei que não vou comprar, principalmente na seção de ferragens. Mas gosto, principalmente, de conversar com os funcionários. A senhora que trabalha pesando as frutas, a Jessica, já conhece toda a minha família de tanto que converso com ela.

Bem, esta semana ocorreu algo um tanto novo para mim em minha visita terapêutica ao Zaffari. Como de costume, ao chegar no caixa já estava ensaiando uma conversa com a funcionária quando fui surpreendido. “Como vai o senhor hoje?” perguntou ela com um sorriso muito genuíno no rosto. Observei-a com atenção para ver se já havia conversado com ela antes e, estranhamente, percebi que não. Não é que a danada era mais comunicativa, extrovertida e cara de pau do que eu?!

Dei uma risada. Afinal, não é todo dia que encontro alguém que se antecipa a minha verborragia. Paguei com meu cartão de débito e elogiei sua atitude tão positiva e autêntica ao lidar com os clientes. Ela apenas disse algo como “tem que ser assim, não é mesmo?” e eu fui obrigado a concordar. Afinal, quem não gosta de atender não deve trabalhar com público.

No final da conversa, tive meu momento de revanche: surpreendi a Priscila pedindo para registrar a sua imagem e publicar no meu blog. Por esta ela não esperava!

Empresas aéreas low cost no Brasil como Gol, Azul e Webjet costumam oferecer serviços bons, bonitos e baratos. Afinal, esta é a filosofia do negócio: executar eficientemente o serviço proposto, porém sem extravagâncias. Mas low cost não é sinônimo de tratamento inferior, sabia? Recentemente, num vôo que fiz de São Paulo para Porto Alegre pela Webjet, fui surpreendido (juntamente com os demais passageiros) por um speech “esperrrrto” do comandante.

Com um sotaque perceptivelmente carioca, o piloto de nome Alessandro Torrado saiu do lugar comum e veio fazer o tradicional speech face-a-face com os passageiros. Utilizando uma simpatia bem dosada, comunicação direta e humana, Alessandro disse aquelas palavras que estamos acostumados a ouvir, mas de uma forma inesperada. E foi fantástico perceber o impacto que uma pequena atenção como esta pode causar nas pessoas. Imediatamente, o espaço interno da aeronave foi preenchido por comentários positivos dos passageiros. Por quê? Simplesmente, porque gostamos de atenção.

Num mundo com tanta mediocridade (principalmente no trabalho) é bacana ver gente que desafia a mesmice. Por isso, quando for voar novamente em serviço low cost, certamente vou lembrar do speech do Torrado.

Na foto: Alessandro Torrado, comandante da Webjet.